#30 Qualität als System: Raus aus dem Durchschnitt

00:00:01: Du bist heute Morgen nicht aufgestanden, um durchschnittlich zu sein.

00:00:06: Das hängt bei uns in der Kanzlei.

00:00:08: Anerwart – ziemlich groß!

00:00:10: Wir mögen bei uns keinen Durchschnitt und ich muss euch ehrlich gestehen langsam verzweifelig daran.

00:00:16: Wann haben wir in Deutschland eigentlich aufgehört gut sein zu wollen?

00:00:20: Im Service an der Ladentheke, auf der Baustelle im Amt?

00:00:25: Und welchen Beitrag kannst du persönlich leisten damit unsere Gesellschaft mal wieder auf Spur kommt?

00:00:34: Ahoy aus Kiel, hier ist Olaf Rosenbaum und du hörst Chefsache Krise Tipps und Anregungen direkt auf deine Ohren damit du dein Unternehmen erfolgreich steuern kannst.

00:00:43: Heute versuchen wir immer gemeinsam deinen Betrieb aus dem Durchschnitt rauszuholen wenn es der nötig ist und zwar nicht mit Hochglanzgeräte sondern mit drei Entscheidungen die du diese Woche treffen kannst.

00:00:56: Und wenn du regelmäßige Hörer von Chefsachen Krise bist und das noch nicht getan hast dann tu mir bitte eingefallen drück jetzt auf folgen Und los geht's rein in die Folge dreißig.

00:01:06: Wenn ich heute meine Sache gut mache, dann nimmst du drei Dinge mit.

00:01:08: Nämlich erstens.

00:01:09: Excellence ist eine Entscheidung und kein Talent.

00:01:14: Du triffst diese Entscheidung heute Abend mit einem einzigen Satz.

00:01:18: Zweitens.

00:01:19: Qualität ist kein Charakterzug deiner Leute sondern ein System.

00:01:24: Was du durchgehen lässt das ist dein Standard ob du das willst oder nicht.

00:01:28: Und drins.

00:01:29: Excellence braucht Messung braucht Konsequenz und deshalb gehört ab jetzt eine Qualitätszahl in deinem Unternehmens Cockpit.

00:01:39: Drei Dinge, drei Trainingseinheiten.

00:01:42: aber Jungs und Mädels da draußen vorher muss ich mir einmal kurz Luft machen und ich werde ihr kennen jede einzelne dieser Szenen von denen ich gleich rede.

00:01:50: Neulich beim Bäcker!

00:01:50: Ich kaufe ein Brötchen, ich nehme einen Kaffee mit der Kaffe lauwarm bitter.

00:01:55: drei Euro zwanzig.

00:01:56: leider kein Ausrutscher der Kaffeeser jeden Tag so niemand probiert den niemand interessiert ist.

00:02:02: dir wird einfach so ein Spülwasser über die Thege gereicht, du bezahlst gehst raus und es ist allen scheißegal.

00:02:09: Nimm die Verwaltung!

00:02:11: Du reichst einen Antrag elektronisch ein, super digital wie sich das gehört und weißt was dann passiert?

00:02:17: Der Antrag wird ausgedruckt und von Hand weiter bearbeitet und am Ende wieder eingescannt.

00:02:22: Kannst du dich nicht rausdenken?

00:02:23: Gesunder Menschenverstand kommt auf.

00:02:25: sowas nicht.

00:02:26: Es macht doch gar keiner den Versuch das zu erklären oder vielleicht sogar abzustellen sondern es wird einfach zu gemacht.

00:02:32: Ich bin auf einem Kreuzzug gegen meine eigenen Banken.

00:02:38: Ich muss relativ viele Dinge bei Banken unterschreiben und jedes Mal werde ich gebeten, durch die Gegend zu fahren um eine Unterschrift zu leisten und ich mache das dann immer so dass ich meine Schriftstücke digital signiere und bekomme sie jedes mal zurück mit dem hinweist Das geht bei uns nicht Und Jedesmal wieder schreibe ich zurück und sagt Leute ihr kennt mich inzwischen schon Ihr wisst genau was jetzt passiert.

00:03:01: wenn ihr keine elektronischen Unterschriften, keine Signaturen akzeptiert verstoßt ihr gegen deutsches Recht und ich diskutiere das auch gerne mit eurem Vorstand.

00:03:10: Der darf mich herzlich gerne anrufen.

00:03:13: Inzwischen haben die das aufgegeben und winken das bei mir offensichtlich einfach durch.

00:03:17: ja in dem gesetz steht dass es genau zwei dinge gibt die wirklich händisch unterschrieben sein müssen und im original und alles andere kannst du elektronisch signieren.

00:03:26: nimm Handwerk Fliesen, die nicht in der Flucht sind.

00:03:30: Anschlüsse, die beim zweiten Winter undicht werden.

00:03:33: Termine, diese keine Absage.

00:03:36: Die Leute kommen einfach nicht!

00:03:38: Und du denkst ich zeige da nur auf andere meine eigene Zunft ist dann nicht besser.

00:03:42: es gibt Steuerberater bei denen warten man dann monatelang auf Rückruf.

00:03:47: Die geben Buchhaltung ab in einer Qualität wo ich wirklich staunend davor sitze und mir die Frage stellt wie das mündlich ist.

00:03:55: also schlechte Dienstleistungen gibt es überall auch in meiner Branche.

00:04:00: Und dann fahr mal auf eine deutsche Autobahnraststätte und kauf dir was zu essen, ich vermeide das!

00:04:05: Und zwar aktiv.

00:04:06: Ja?

00:04:07: Und im Kontrast der mich überhaupt nicht loslässt... In Italien gibt es Familien die setzen sich am Sonntag ins Auto und fahren zu bestimmten Autobahnenraststätten und zwar nicht weil sie müssen sondern weil sie da essen wollen.

00:04:21: Pfeift euch das mal rein.

00:04:22: Die fahren zu ... Autobahn-Raststätte, um dort zu essen.

00:04:26: Weil's da gut ist!

00:04:28: Können wir euch das vorstellen bei uns?

00:04:30: Ich nicht... ich fühl mich dort irgendwie in Geiselhaft.

00:04:35: Wenn ich was essen will muss ich an der Autobahn raststellen.

00:04:37: Ich mache es inzwischen nicht mehr.

00:04:38: entweder habe ich etwas dabei oder ich fahr von einer Autobahn ab in irgendein Dorf und setze mich im Landgashof wo ich genau so eine Scheiße auf den Tisch kriege.

00:04:45: Okay warum muss das so

00:04:47: sein?!

00:04:47: Und wenn du denkst Das sind alles jetzt so Alltagsanektoten vom Rosenbaum und da hat sowieso einer eine Marmel.

00:04:53: Okay, aber ne mal größere Projekte, die du aus der Presse kennst?

00:04:56: Ne mal die Gorchfock!

00:04:57: Die ist ja jetzt wieder in Kiel eingelaufen und ich freu mich dass sie im Hafen liegt und fahre gerne dran vorbei.

00:05:03: Neun Komma sechs Millionen Euro hat diese Sanierung der Gorch Fock gekostet.

00:05:07: Entschuldigung nein, hat sich gar nicht.

00:05:09: Sollte sie kosten?

00:05:11: Am Ende waren es hundertfünfunddreißig Millionen also nicht irgendwie das Doppelte, das kann ja mal passieren, ne?

00:05:17: Das vierzehnfache.

00:05:19: Okay, BER Flughafen.

00:05:23: Sollte es in den Jahr- und Jahrzehnten eröffnet?

00:05:25: Dann wurde er eröffnete im Jahr- oder Jahrzehn Jahre Verspiedung und hat gekostet.

00:05:30: statt zwei Milliarden über sechs Milliarden.

00:05:34: Stuttgart einundzwanzig.

00:05:35: Zwei tausend neun Finanzierungsrahmen vier eineinhalb Milliarden stand heute vierzehneinhalb.

00:05:43: so der Bahnhof ist schluckert einen zwanzig weil er wohl einund zwanziger öffnet werden sollte.

00:05:48: Inzwischen einund dreißig oder bei ca.

00:05:51: forty mal weiß ich nicht ganz genau von der deutsch-bahn, wie ich geringes anfangen kölner oppe jetzt gerade in der presse gewesen weil eröffnet worden.

00:06:01: zweihundertdreifünfzig millionen war das geplant und sollte zweitartung sollte zweitausendfünftzehn wiedereröffnet werden.

00:06:11: die wideröffnung war zwitausund.

00:06:13: sechsundzwanzig elf elf jahre später anderthalb milliarden euro.

00:06:19: Und das neueste Schloss Bellevue, der Amtssitz unseres Bundespräsidenten.

00:06:25: Ganz nebenbei ich mache mir Sorgen um unseren Bundesuhu hat immer irgendwie in letzter Zeit jemand gesehen lebt er noch ist gesund und weiß es alles nicht.

00:06:32: Gut die Schloss-Bellevue soll jetzt saniert werden und zwar acht Jahre lang.

00:06:38: Acht Jahre!

00:06:40: Gebaut wurde da ganze Kotten übrigens innerhalb von zwei Jahren.

00:06:44: Gut, war siebzehntundfünfzig ist schon ein bisschen her.

00:06:46: und ja wir wissen selbstverständlich ist Sanieren sehr viel aufwendiger als Neubau.

00:06:52: Keine Frage aber damals zwei Jahre mit Pferdefuhrwerken und Muskelkraft ne?

00:06:58: Und jetzt acht!

00:07:00: Acht Jahre für die Sanierung.

00:07:03: Sechs hundert Millionen Euro sind veranschlagt dazu Hundert-Achzig Millionen Risikoforsorge also hundert-achzig Millionen ist schon mal eingeplant teurer.

00:07:13: Und dann, Achtung nochmal, Resserve für Baupreissteigerungen.

00:07:18: Macht zusammen eighthundertsechzig Millionen und das ist der Plan!

00:07:23: Da ist bis jetzt noch nichts schiefgegangen.

00:07:26: Okay?

00:07:26: Wir wissen also jetzt schon was das scheiß Ding in Wirklichkeit kostet.

00:07:31: Genau genommen ist es völlig unverantwortlich.

00:07:34: Einmal mit der Birne durch einmal neu aufbauen, also wenn drei Jahren durch damit und kommen auch mit unserer Kalkulation hin.

00:07:40: Unser Bundespräsident ist im Sommer ausgezogen.

00:07:43: Sein Nachfolger wird noch seine komplette Arbeitszeit in dem Auswahlquartier verbringen, ich verstehe es nicht.

00:07:51: Acht Jahre, achthundertsechzig Millionen Euro.

00:07:54: Geht's euch eigentlich noch gut da draußen?

00:07:56: Wie kann das passieren im Land der Ingenieure?

00:07:59: wie kann das passieren im Land Der Dichter und Denker usw.

00:08:03: Es kann passieren weil niemand mehr haftet und vor allem Und das ist das Wichtigste, weil sich niemand mehr schämt.

00:08:12: Weil alle nur noch mit den Schultern zurück und sagen Pfff!

00:08:15: Ist mir doch egal.

00:08:16: Weil wir mittelmaß zum Standard erhoben haben.

00:08:20: Guckt euch mal Herrn Spahn an der Schwänze da seine Arbeit und lässt sich im Urlaub fotografieren.

00:08:28: Das ist ihm noch nicht einmal peinlich.

00:08:29: die Begründung was hört er jetzt?

00:08:31: Ja, als der Maßhaushaltsausschuss raus ist es nicht etwa weil er gesagt hat oh ich habe Scheiße gebaut und ich war schlecht.

00:08:37: Nein!

00:08:38: Weil alles was er macht ist so politisiert.

00:08:42: Die anderen sind schuld.

00:08:42: Er hat alles richtig gemacht.

00:08:44: Es wird aber alles was ermacht wird politisiert und deswegen geht er aus dem Haushaltsauschuss raus.

00:08:48: Überhaupt kein Gespür für gar nichts.

00:08:53: Dem ist das nicht mal panisch.

00:08:54: Der schämt sich noch nicht mal zum Kotzen.

00:08:58: Mittelmaß ist unser Standard und dabei war noch hier mal was.

00:09:02: Was hat dieses Land dann eigentlich groß gemacht?

00:09:04: Liebe zur Präzision, die liebe zum Gutsein!

00:09:06: Made in Germany war früher mal so ein oder wurde sich ausgedacht als Achtung Achtungen das es in Deutschland hergestellt bitte nicht kaufen Ist nach hinten losgegangen.

00:09:16: Made In Germany waren Qualitätssiegel.

00:09:18: Das war einmal ein Versprechen und kein Museumsstück.

00:09:21: Wo ist denn das hin?

00:09:23: Und kommen wir nicht mit?

00:09:24: oh wir können das nicht mehr.

00:09:25: und so weiter.

00:09:26: doch wie können?

00:09:26: lasst Die selben Betriebe, die im Alltag mittelmaß liefern, liefern plötzlich Präzisionen und so weiter.

00:09:32: Wenn sie auf einmal eine Auditierung haben, wenn die dient zerifiziert werden wollen oder sonst irgendwas.

00:09:38: Vielleicht hast du es in deinem eigenen Betrieb schon erlebt, dass Mitarbeiter, die so mittelmäßig sind... ...wenn du die ein bisschen an die Kandare nimmst, das dir auf einmal super arbeiten.

00:09:48: Was fehlt ist nicht das Können!

00:09:51: Das ist da.

00:09:52: was fehlt ist der Anspruch, und zwar der Anspruch an einem ganz normalen Scheiß-Dienstag wie heute.

00:10:00: Wird nicht jetzt diese Folge gehört oder Mittwoch oder Donnerstag?

00:10:04: Oder wie auch immer... So!

00:10:07: Das musst du mal raus.

00:10:09: Aber dieser Podcast hier ist kein Beschwerdebriefkasten sondern das soll ja dein Unternehmertraining sein.

00:10:14: die unbequeme Frage die sich jetzt also stellt lautet Wie oft ist denn dein Unternehmen so eine Autobahnraststätte für deine Kunden.

00:10:22: Nicht schlecht genug für eine Beschwerde, aber auch nicht gut genug damit man am Sonntag deswegen dahin fährt.

00:10:28: Ja?

00:10:29: Und wenn ich sage, nicht schlecht genug finde Beschwerder, auch noch einzig bin doch noch nicht fertig.

00:10:33: Wir hören ja inzwischen schon auf uns zu beschweren.

00:10:37: Es beschwert sich keiner mehr Wenn du im Restaurant beschissen Kaffel kriegst.

00:10:42: Dann trinkst du den weil du froh bist dass überhaupt irgendeiner dir irgendwas gebracht hat.

00:10:47: So weit sind wir schon.

00:10:48: Okay, du sagst jetzt vielleicht, Mensch Olaf.

00:10:51: Du bist vielleicht ein bisschen aus der Zeit gefallen und bist sowieso schon viel zu alt und Durchschnitt ist doch völlig okay.

00:10:57: Solide Mitte, solide Preise läuft auch alles Und genau das ist aber liebe Leute euer Denkfehler.

00:11:03: Durchschnitt fühlt sich an wie die sichere Mitte Aber in Wahrheit ist es die teuerste Positionierung im ganzen Markt und das aus drei Gründen.

00:11:11: Grund Nummer eins ist durchschnittesaustaufbar.

00:11:14: Wenn deine Leistung sich nicht spürbar von den drei Wettbewerbern im Umkreis unterscheidet, dann hat der Kunde exakt ein Vergleichskriterium.

00:11:23: Nämlich dem Preis.

00:11:24: Das heißt du verhandelst permanent über Rabatte Nicht weil die Kunden geizig sind Sondern weil du ihnen keinen Grund gibst bei dir zu kaufen Weil du billig bist.

00:11:33: Ja und Du kannst das ja mal ausrechnen was dich das kostet wenn man permanent mit den Preisen runter gehen muss.

00:11:40: Zweiter Punkt Durchschnitt wird nicht weiter erzielt.

00:11:42: Kein Mensch setzt sich auf die Terrasse zum Grillen hin und sagt, Mensch Michael ich muss dir da was erzählen.

00:11:49: Ich war neulich bei meinem Steuerberater.

00:11:51: du der war vielleicht toll durchschnittlich Das wird nicht passieren!

00:11:54: Ich war in einem Restaurant.

00:11:56: das war wirklich das Schnitzel was ich mir da bestellte aber war echt mittelmäßig.

00:12:00: Das machen die Leute nicht.

00:12:02: Nies sind sich Menschen einiger als dann wenn sie gemeinsam unzufrieden sein können.

00:12:07: Das heißt Menschen werden sich immer zusammen rotten um gemeinsam unzufrieden zu sein.

00:12:13: Mittelmaß ist so uninteressant, dass die Leute darüber noch nicht mal unzufrieden sind.

00:12:18: Okay?

00:12:19: Dritter Punkt ist mittelmaß nach außen also in der Kundenleistung färbt nach innen ab.

00:12:28: Deine guten leute merken genau ob es in deinem Unternehmen ein Anspruch gibt oder Achselzogen.

00:12:35: Das weißt du auch wenn du Kinder hast.

00:12:38: zum Beispiel Wenn sich bei dir zu Hause niemand für die Ordnung interessiert, dann ballern dir die Kinder ihre Achtundvierzigpaar Schuhe, die sie besitzen permanent in der Hausflur.

00:12:47: Die liegen alle darum!

00:12:49: Es wird nicht sanktioniert, es interessiert keinen wie's da aussieht.

00:12:52: Änder das doch einfach mal.

00:12:54: Mach mal Folgendes... Alle Schuhen, die bei dir Zuhause rumliegen, die du da findest, ja nimm die Mahl und schmeiß dich in eine volle Badewanne so dass deine Kinder morgen früh mit Nassen-Schulen zur Schule müssen.

00:13:04: Gerade mal wie oft danach noch diese Scheißschuhe im Flur umliegen.

00:13:07: Es fehlt an der Sanktionierung Okay?

00:13:11: Macht das nicht mit der Badewanne.

00:13:12: Vielleicht findet ihr ja andere Wege, dass zu machen.

00:13:16: und das Schießeste an der ganzen Nummer ist es piept nichts bei euch im Unternehmen.

00:13:21: also Durchschnitt löst kein Alarm aus sondern das bröckelt püapür.

00:13:26: ihr filiert Kunden, ihr filiat Aufträge, ihr verliert Marge.

00:13:30: jeder einzelnen Vorfall für sich betrachtet ist so klein um Warnsignal zu geben.

00:13:33: aber in der Summe betrachtet werden dann eben deine Margen singen und ein Unternehmen verdient nicht mehr genug Geld, was auch immer genug ist.

00:13:42: Also es lautet die Frage dieser Folge wie kommt ein ganz normaler Betrieb nämlich deiner raus aus dem Durchschnitt ohne Hochglanzbroschüre, ohne Motivationsposter und ohne dass du dich dafür total verbieten musst?

00:13:57: Und die Antwort vorweg Exzellenz ist kein Talent und kein Zufall.

00:14:04: Exzelenz ist eine Entscheidung plus System Plus Konsequenz, genau in dieser Reihenfolge.

00:14:14: Und das sind genau deine Trainingseinheiten von heute.

00:14:17: kommen wir zur Einheit eins die Entscheidung.

00:14:20: Denk nochmal an diese italienische Raststätte.

00:14:22: Die haben keine bessere Art im Autobahn in Italien.

00:14:24: Ich bin mit dem Motorrad unterwegs gewesen.

00:14:26: Da waren Löcher drin.

00:14:27: wenn ich die nicht rechtzeitig gesehen hätte wäre ich mit meinem Motorrad da drin verschwunden.

00:14:31: Okay also die Autobahnen sind nicht überall besser besseren Lieferanten und keine geheimen Kaffeebohnen, sondern irgendjemand hat dort mal entschieden bei uns kann man gut essen.

00:14:41: Punkt!

00:14:42: Das war eine Entscheidung.

00:14:43: Mal ganz abgesehen davon die Gönze seiner Kette, der Autogrill und selbstverständlich ist das alles Convenience-Food was die da ausspährt.

00:14:51: Da wird nicht frisch gekocht, sondern er wird frisch warm gemacht.

00:14:54: aber dass eben gut so.

00:14:56: und dann haben sie ihren ganzen Laden um diese Entscheidung herum gebaut also um die Entscheidung bei uns kan man gut esten Wurde die Autobahn-Raststätte herumgebaut?

00:15:07: In deutschen Raststätten wurde diese Entscheidung nie getroffen.

00:15:10: Nie!

00:15:12: Die haben sich nicht dagegen entschieden, haben einfach nie gesagt wir wollen Exzellenz sein.

00:15:16: und wo die Entscheidung fehlt da kommt automatisch der Durchschnitt durch die Tür und füllt dieses Vakuum.

00:15:22: Und zwar von ganz allein und zwar immer.

00:15:26: Der Punkt der diese Entscheidung erst bezahlbar macht ist Exzellenz heißt nicht dass du in allem herausragend sein musst.

00:15:32: das kann niemand Das bezahlt auch niemand.

00:15:36: Excellence heißt aber in einer Sache herausragend sein, die der Kunde wirklich spürt.

00:15:40: und der Rest muss verlässlich solide sein.

00:15:43: Du brauchst keinen Weltraumklo auf deiner Autobahnraststätte.

00:15:48: Ja wenn die Kunden super gegessen haben und du hast ein durchschnittliches Klo dort dann reicht das Handwerker bei dem Die Baustelle jeden Amt Besen rein ist und er sich meldet bevor der kunde fragt überliegt ihr dass war ja das ist eine Entscheidung Und dafür musst du nicht irgendwie ein Flugzeug erfinden oder bauen, sondern du sagst einfach deinen Leuten bitte verlass die Baustelle Besen rein.

00:16:12: Das ist machbar!

00:16:13: Oder arbeiten Steuerberater wo jeder Anruf so wie bei uns das Ansage spätestens am nächsten Tag in irgendeiner Form bearbeitet wird Also am selben Tag den Rückruf, das können wir nicht immer garantieren.

00:16:25: Das ist so eine Frage.

00:16:26: wenn um siebzehn über dreißig der Anruf kommt, das kriegen wir nicht mehr hin.

00:16:29: aber spiel es am nächsten Arbeitstag.

00:16:31: melden wie uns irgendwie und wenn die Meldung klautet hallo habe deine mail bekommen habe deinen anruf bekommen kann mich gerade nicht melden melde mich morgen um drei das reicht ja.

00:16:39: aber irgendwas passiert klingt unspektakulär genau.

00:16:44: Und weil es so unspektakkulär funktioniert auch in einem markt der voll ist mit axel zucken ist Verlässlichkeit schon ein Alleinstellungsmerkmal.

00:16:54: und glaubt mir, unsere Kanzlei ist auch deswegen so belieblich einfach mal sagen.

00:17:01: Weil wir verlässlich sind!

00:17:03: Wir arbeiten zuverlässig!

00:17:04: Zuverläßigkeit ist eines unserer wichtigsten Prinzipien.

00:17:08: Und weil alle anderen nicht zuverlässig sind oder nicht alle anderen aber viele andere unzuverlä essig sind und zwar in der Steuerberatung aber auch darüber hinausgehen fällt es auf wenn du verlässlich bist.

00:17:21: Noch was?

00:17:22: Die Konzentration auf eine Sache hat noch einen zweiten Effekt, sie macht dich bezahlbar exzellent!

00:17:28: Das heißt also je mehr Du da reinsteckst desto besser werden deine Prozesse in dieser Sache und desto preiswerter kannst Du sein.

00:17:37: Also Deine Umsetzung heute Abend fünfzehn Minuten Einsatz.

00:17:42: Woran sollen Kunden in einem Jahr oder in einem halben Jahr neben den Zeitraum, die nur willst, merken?

00:17:48: dass mein Unternehmen nicht durchschnittlich ist.

00:17:52: Schreibt das auf einsatzschriftlich Nicht drei Sachen Nicht fünf Sachen Eine.

00:17:58: Und dann Der Härtetest.

00:18:00: würde ein Kunde diesen Satz beim Abendessen weiter erzählen?

00:18:05: Zum Beispiel Die rufen immer am selben Tag zurück.

00:18:08: Das ist messbar und das erziel ich auf der Terrasse.

00:18:11: Wir stehen für Qualität und Kundenzufriedenheit.

00:18:15: Erzählt kein Kunde über dich beim Grillen mit seinen Nachbarn, okay?

00:18:20: Also nimm nicht ein Poster Spruch sondern irgendwas was real ist und merkt ihr bitte Durchschnitt ist keine Marktlage.

00:18:29: Durchschnitt ist deine Entscheidung.

00:18:33: So das war Einheit Nummer eins.

00:18:35: Einheit Nr.

00:18:36: zwei ist das System dahinter.

00:18:39: Wir haben ja gesagt Entscheidungssystem Messung also jetzt System.

00:18:44: Qualität Ist kein Charakterzug deiner Mitarbeiter.

00:18:49: Qualität ist ein System, das kann man systematisch aufbauen.

00:18:54: Ansonsten wird es zur Glückssache!

00:18:57: Der Kaffee beim Bäcker ist ja nicht deswegen schlecht weil die Verkäuferin oder der Verkäufern schlechter Mensch ist.

00:19:03: Der ist schlecht, weil niemand festgelegt hat was ein guter Kaffees ist wie ich den produziere und niemand hat ihn hier probiert.

00:19:12: Es gibt keinen Standard.

00:19:14: Also entsteht das Ergebnis zufällig, nach Möglichkeit sogar so abhängig davon welcher Mitarbeiter vor dieser Kaffeemaschine steht und nach dem Gesetz der große Zahl also bei den Tassen Kaffee die da über Dresen gehen pendelt sich das immer beim Durchschnitt ein.

00:19:30: Ein Standard beantwortet eine einzige Frage woran erkennen wir dass diese Arbeit fertig ist?

00:19:36: Und dass sie gut ist?

00:19:38: nicht als Gefühl sondern wirklich aufgeschrieben.

00:19:40: Die Baustelle ist fertig, wenn sie Besen rein ist.

00:19:43: Der Kunde durchgeführt wurde und die Restpunkte schriftlich vereinbart sind.

00:19:47: Das Angebot ist dann gut, wenn es binnen achtundvierzig Stunden raus ist und der Kunde es ohne Rückfrage versteht.

00:19:54: Das ist kein Handbuch, das eine Seite, die du aufstellen musst für dein System!

00:19:59: Schau nochmal, höre dir noch mal an die Folge Nr.

00:20:02: twenty-fünf, da geht es um Prozesse ein.

00:20:03: Ein Prozess ist eine Entscheidung, die du einmal triffst damit sie nicht jeden Tag wieder neu getroffen werden muss und Qualitätsstandard ist genau das.

00:20:11: Das ist eine Entscheidung übersetzt in den Alltag.

00:20:15: Und bevor jetzt der Einwand wieder kommt, dich in jeder Beratung höre meine Leute sind Profis, die brauchen keine Checkliste doch gerade Profis!

00:20:23: Gerade Profis brauchen Checklisten, grade die.

00:20:27: Ich glaube, wir sind uns einig darüber das Piloten zu den am besten ausgebildeten Leuten überhaupt gehört.

00:20:33: Und all der Falter haben die Checklisten in ihrem Cockpit und die gehen sie jedes mal durch.

00:20:40: Die landen mit einem Flugzeug dann wird hinten sauber gemacht vorne fliegen Sie wieder los und gehen vor dem Start die Checkliste durch.

00:20:48: Das machen sie nicht weil die zu doof sind sondern das machen sie weil dieser Standard diese Checklist Das können vor einem schlechten Tag schützt.

00:20:58: Vor Zeitdruck, vor Routine, vor einer kurzen Nacht, vor irgendwie ein Brausebrand den du bis morgens um fünf in der Kneipe hattest – was hoffentlich nicht bei Piloten!

00:21:07: Okay?

00:21:08: Standard ist keine Beleidigung für einen Profi sondern Standard sorgt dafür dass der Kunde dem Profi auch dann erhält wenn der Profi mal einen schlechten Tach hat.

00:21:20: und den haben wir alle irgendwann irgendwie Und zwar nicht nur einmal, sondern mehrmals im Monat.

00:21:26: Okay?

00:21:27: Und jetzt der unbequemste Satz aus dieser Folge vielleicht der Unbequenbste, der geht an dich persönlich.

00:21:33: Der oberste Standard in deinem Unternehmen bist du und zwar nicht durch das was du sagst also nicht durch Gardinen prädichen, sondern durch dass was du durchgehen lässt.

00:21:42: Jedes Mal wenn Du eine schiefe Fuge als Handwerker siehst und nichts sagst hast Du einen neuen Standard gesetzt.

00:21:47: Schiefe fugen sind bei uns okay.

00:21:49: Das ist die Aussage die du triffst.

00:21:50: Und warum soll ich als guter Mitarbeiter dann, wenn ich mich mit der Fliese mal vermietert habe und die Fuge schief ist?

00:21:56: Wieso soll ich das wieder aufreißen, die Arbeit normal machen.

00:21:59: Wenn es doch reicht jedes Mal, wenn Angebot über eine Woche liegt und es keine Sau interessiert, dann bedeutet das eine Woche ist bei uns normal.

00:22:08: Und deine Leute halten sich da dran.

00:22:09: Warum soll ich denn um siebzehn Uhr jetzt noch ne Stunde oder zwei dran hängen, um das Angebot fertig zu machen, wenn eine Woche völlig okay ist?

00:22:18: ja Also deine Mitarbeiter lernen nicht aus deinen Ansagen, die lernen aus dem was du duldest.

00:22:25: Ich kenne Unternehmer und witzigerweise ist das bei den meisten Sanierungsunternehmen so.

00:22:31: Die erzählen mir immer dass sie jeden Tag ansprachen an ihre Mitarbeiter halten.

00:22:36: Jeden Tag!

00:22:37: Und dann kommen so Aussage wie die sind zu doof, die merken das nicht, die können es nicht.

00:22:41: ich muss jeden Tag muss ich wieder selber erzählen wenn du dann aber mal dahinter guckst dann siehst du dass viel Verhalten nicht sanktioniert wird.

00:22:51: Der Unternehmer setzt sich nicht hin und sagt mal auf, das war jetzt falsch, gucken wir uns mal an wie wir es richtig machen.

00:22:56: In meinem Betrieb möchte ich in Zukunft so und so läuft.

00:23:00: Das passiert nicht!

00:23:01: Deine Umsetzung zu dem Thema System für diese Woche nimmt eine Leistung die bei dir sehr häufig vorkommt.

00:23:09: also sagen wir mal wenn du ein Handwerker bist ein Angebot ja der schreibt ja ständig Angebote oder Montage der Monatsabschluss, irgendwas.

00:23:18: Nehmt also etwas was permanent in eurem Betrieb vorkommt und dann schreibt ihr genau auf eine Seite bitte nicht mehr.

00:23:23: so sieht das aus wenn es fertig ist und wenn es gut ist.

00:23:28: diese Kriterien müssen erfüllt sein wenn sie fertig sind und wenn sie gut sind.

00:23:32: bei uns gibt's ne Fimo Checkliste ein Monatsabschluss okay.

00:23:36: jeder Mitarbeiter ist verpflichtet diese Checklist durchzugehen bevor er eine Finanzbruchhaltung abschließt.

00:23:42: Und in dieser Checkliste sammeln wir unsere Lieblingsfehler.

00:23:46: Alles, was du gerne mal falsch läuft in so einer Buchhaltung, alles, was man gerne mal vergisst steht in dieser checkliste und die es gemeinsam erarbeitet beziehungsweise um derweilte Ehre zu geben.

00:23:57: Die Mitarbeiter haben sie herarbeitet und ich war das Sekretariat und habe das für die in der Liste geschrieben.

00:24:02: Das Team hat das also formuliert!

00:24:05: Checkliste.

00:24:05: Ein Problem ist natürlich dann, wenn es Mitarbeiter gibt die sich diese Checkliste nicht angucken aber dann ist glaube ich sowieso Opfer und Malz verloren.

00:24:14: also merkt ihr was du durchgehen lässt.

00:24:18: das wird bei dir zum Standard.

00:24:21: wir haben jetzt Entscheidung.

00:24:23: wir haben System.

00:24:25: dritter Punkt Messung.

00:24:27: alles dass was du in deinem Unternehmen nicht ansprichst nicht systematisiert Mist, rutscht automatisch zurück in den Durchschnitt.

00:24:40: Noch mal!

00:24:41: Das hat nichts mit der Qualität deiner Mitarbeiter zu tun.

00:24:44: Selbst du, der du zuhörst bist so.

00:24:47: Ich bin genauso.

00:24:49: Wir alle Rutschen an einem bestimmten Punkt selbst wenn wir gut sein wollen.

00:24:54: Zurück ins Mittelmaß werden wir feststellen reicht ja Okay das ist keine Brust.

00:25:00: halt dass es Schwerkraft Ja Du rutsch vom guten runter ins Mittelmaß.

00:25:06: Das Tagesgeschäft ist der Feinde einer Strategie und das Tagesgeschäfte ist genauso der Feind eines Qualitätsanspruches, deswegen braucht eine Entscheidung und ein System immer eine Zahl, und zwar nach Möglichkeit eine Zahl nicht zehn Zahlen eine Zahl.

00:25:22: Wenn dein Satz zum Beispiel lautet wir melden uns am selben Tag zurück dann ist deine Zahl Anteil der Rückmeldung am selten Tag.

00:25:28: wenn der Anspruch lautet bei uns gibt es keine Nacharbeit.

00:25:33: Anzahl der Nachbesserung pro Monat.

00:25:36: Und wenn du Folge XXVI umgesetzt hast, dann weißt du auch wohin damit nämlich in deinem Wochencockpit.

00:25:41: neben Liquidität und Auftragsbestand gehören diese Qualitätskennziffern ab sofort mit zu deinem Cockpit, zu deinen Überwachungs-Kennzahlen.

00:25:51: Wichtig ist, du darfst nur solche Dinge nehmen die auch wirklich in der Tat ohne einen Riesenaufwand messbar sind.

00:25:58: okay?

00:25:59: Die Anzahl der Rückrufe oder innerhalb von vierundzwanzig Stunden oder einer von einem Arbeitstag ist relativ schwierig messbar, gehört ein bisschen Aufwand mit dazu.

00:26:10: Ich kann mir diesen Aufwand sparen weil die Rückmeldung, die ich von meinen Mandanten bekomme, ist die dass sich die Mitarbeiter sehr schnell zurück melden.

00:26:20: Ich kriege keine Beschwerden darüber das Mitarbeiter sich nicht melden.

00:26:24: Das ist eine wackelige Kennzahl, weil das muss schon richtig nerven bevor Mitarbeiter sich beschweren.

00:26:29: Entschuldigung Mandanten sich beschwären.

00:26:31: Tatsächlich mache ich es aber auch so.

00:26:32: spätestens in der Jahresabschlussbesprechung frag' ich dir einfach.

00:26:36: Seid ihr zufrieden?

00:26:37: Kriegst du schnell die Antwort.

00:26:39: wie würdest du die Antwortgeschwindigkeit auf einer Skala von eins bis zehn darstellen und so weiter.

00:26:45: und dadurch messe ich dass In dem Moment wo Du das misst wird Qualität von einem Gefühl zu einem Faktum zu einer Zeile, die du jeden Montag an deinem Cockpit siehst.

00:26:58: Und dann muss es eine Konsequenz geben und zwar in beide Richtungen.

00:27:01: das ist der Teil den viele weglassen.

00:27:03: Die Richtung Nummer eins ist Du musst ja Abweichung ansprechen sofort sachlich ohne Dass du nach dem schuldigen suchst hatten wir in der letzten podcast folgen glaube ich.

00:27:14: wenn du die frage stellst wer war dass ist jede fehler.

00:27:16: suche sofort dahin.

00:27:18: Ja Wenn uns Schuldigen gefunden hast ist alles klar dann zuckst du mit der Schulter was ja entschuldigend.

00:27:22: darum geht's nicht um schuld Es geht darum, besser zu werden.

00:27:26: Also Abweichungen werden angesprochen und zwar als Erinnerung an die Sache auf die ihr euch geeinigt habt.

00:27:33: wir haben gesagt Fertig heißt Besen rein.

00:27:36: das hier ist nicht besenn rein.

00:27:38: okay.

00:27:39: Auf der anderen Seite kannst du aber auch musst Du auch feiern wenn es klappt also Wenn zum Beispiel zwei Monate lang die Baustellen besen rein hinterlassen worden sind, ja dann hau doch mal ein halbes Schwein auf den Grill oder was auch immer bei deinen Leuten wirkt.

00:27:57: Bei den meisten muss man das gar nicht machen bei den meisten Menschen.

00:28:01: Viele Menschen sind schon sehr zufrieden wenn sie sich gewertschätzt fühlen.

00:28:06: Guckt mal bitte in Statistiken.

00:28:09: dieses Thema Wertschätzung ist für Mitarbeiter riesengroßes und Wertschätze könnte zum Beispiel heißen dass du im Team meeting Den Mitarbeiter, der das alles super bafft.

00:28:20: Einfach mal lobst!

00:28:22: Wenn man sagt, pass auf hier Martin hat in den letzten sechs Wochen keine einzige Baustelle gehabt an der Besenreinheit etwas zum Anstanden gibt.

00:28:30: Danke lieber Martin und es ist gut.

00:28:33: Im Übrigen könnt ihr davon den größeren lernen.

00:28:35: bei den Systemgastronomien gibt es Mitarbeiter des Wohners nicht nur bei denen auch bei anderen.

00:28:40: Das klingt total alber ja?

00:28:42: Und auch ihr würdet jetzt sagen, mitarbeiter des Wohners was für ein Schrott.

00:28:46: ich schwöre euch Wenn ihr an der Wand hängt, die ihr als Unternehmer zuhört und da steht drunter Mitarbeiter des Monats, ihr fühlt euch gut.

00:28:57: Ihr könnt es nicht finden!

00:28:58: Ihr findet's total albern.

00:28:59: und ach muss doch gar nicht diese Pseudo-Beschreitenheit.

00:29:03: und in Wirklichkeit sagt ihr nächstem Monat bin ich auch wieder Nummer eins ist doch voll klar.

00:29:09: also zwei Richtungen viel Verhalten ansprechen und zwar so dass alle mitkriegen das das sanktioniert wird.

00:29:16: Da ihr aber nicht eure Leute vor Versammelter Mannschaft runterpotzt, geht es nicht um den einzelnen Mitarbeiter.

00:29:22: Es geht darum dass die Baustelle zum Beispiel nicht für einen Stich hinterlassen worden ist.

00:29:26: Es gibt darum das Angebot zu spät rausgegangen usw.. Es geht nicht darum Mitarbeiter vorzuführen In der Umkehrung.

00:29:35: wenn ein Mitarbeiter was gut gemacht hat lobt ihn.

00:29:38: Wenn das Team was gutgemacht hat loben das team.

00:29:41: Schreibt euch, wenn ihr nicht so der Lober seid was ja bei vielen Unternehmern der frail ist schreibt euch das im Kalender.

00:29:47: Ja lasst euch von eurem Smartphone jeden Morgen um acht Uhr dreißig per Klingel legen erinnern mit dem Hinweis Mitarbeiter loben und dann rennt hier los in der erste Mitarbeiter den ihr erwischt den lobt wegen irgendwas weil die Blumen so toll gekostet hat.

00:30:01: oder wird ein schicke Jange anhat oder weiß der Pilz?

00:30:05: Euch wird etwas anfangen.

00:30:07: Im Zweifel Es gibt tatsächlich Literatur darüber, was man so als Chef loben könnte.

00:30:14: Versucht in eurem Unternehmen stolz auf die eigene Arbeit zum Prinzip zu erheben.

00:30:21: Stolz auf das eigene Unternehmen, dass sie sagen ich bin bei der Firma XY Metallic und darauf bin ich stolz, dass sich da arbeiten darf.

00:30:28: Das wäre toll.

00:30:30: Stols auf das eigene Tun verhindert ihr im Übrigen durch Gleichgültigkeit, durch Beliebigkeit, Durchmittelmaß.

00:30:39: Und überlegt euch bitte mal, wir haben ja jetzt einen neuen Bundestrainer und eine tolle neue Nationalmannschaft, die gegen Griechenland eins auf die Mütze gekriegt hat.

00:30:48: Wie gewinnt denn so ein Fußballteam mit den allerbesten Fußballspielern?

00:30:52: Oder habt ihr das auch schon einmal erlebt, dass irgendwie im deutschen Pokal in vier Bundesligisten rausgekegelt hat?

00:31:02: Wir haben mal Bayern aus dem Pokal geschmissen.

00:31:06: Die Ersatzbank von Bayern München war zehnmal mehr wert als der gesamte Kader von Holstein-Kilo und wir haben sie trotzdem besicht, okay?

00:31:14: Das heißt also das hat etwas mit einer inneren Einstellung primär zu tun als damit dass ihr die besten Player auf dem Feld stehen habt.

00:31:21: Es ist eine Teamleistung!

00:31:23: Um in der Fußballanalogie zu bleiben... Man könnte ja sagen, das war auf liebe leute wie die.

00:31:27: die Saison geht los gibt den Pokal an bei München.

00:31:30: Die sind deutscher Meister beginnt alle nach Hause am Strand und dieses ganze Fußball rum gerennen.

00:31:33: jetzt sparen wir uns mal.

00:31:35: aber nehmt zum Beispiel mal selbst wenn bei mit ihm immer wieder deutscher meister werden sollte nicht mehr z.B.

00:31:40: des Todesmonats im Todes Monats ist.

00:31:43: Wenn meine Statistik und meine Recherche richtig ist ist dass Todes monat in den letzten Jahren nur dreimal dreimal an FC Bayern München gegangen und ansonsten dann irgendjemand anderen.

00:31:53: Und ich erinnere mich daran sogar mal an irgendeinen Amateur-Kreisliga-Fußballspieler, der irgendwie ein sensationelles Tor geschossen hat.

00:32:01: Also auch da gilt nicht immer nur die besten Player schießen das Tor des Monats sondern das kann auch in der Kreisliga passieren.

00:32:09: Deine Umsetzung also morgen nächsten Montag wann noch immer du willst.

00:32:15: leg eine Qualitätszahl zu deinem Satz den du vorher gebildet hast, fährst und schreibst dir das Konkbild.

00:32:22: An dieser Erzahl erkennen man ab jetzt wer wir sind, wer wir sein wollen.

00:32:29: Und dass machst du jeden Montag mit oder Spaß dran hast so wie es bei mir zum Beispiel der Fall ist.

00:32:36: dann findest du ganz viele Felder wo du exzellent sein willst und findest dazu auch eine Zahl und schaffst es dann deinen Team zur Motivieren daran mit zur Arbeit.

00:32:46: Merkt ihr eins, Exzellenz die keiner misst verschwindet.

00:32:50: Mittelmaß das keiner anspricht bleibt.

00:32:54: und wenn du willst ich habe ja die Ankündigung zu dieser Podcastfolge auf LinkedIn veröffentlicht schreibt doch unter diese ankündigen mal in die Kommentare den Satz Ja schreib mal auf wo du ab sofort Exzellenz sein willst.

00:33:09: was wirst Du in deinem Unternehmen verändert?

00:33:10: Schreib es in die kommentare.

00:33:11: Ich antworte garantiert Und vielleicht ist es ja auch eine Anregung an andere Unternehmer, die es dir dann gleich tun können.

00:33:19: Schauen wir mal ob ich meine Ansage wahrgemacht habe?

00:33:23: Die drei Punkte, die du heute mitnehmen können solltest wenn nicht mein Job gut gemacht hat.

00:33:28: Nummer eins.

00:33:29: Excellence ist der Entscheidung kein Talent und deine Entscheidung.

00:33:33: das ist ein Satz für den Abend.

00:33:34: woran merke meine Kunden in einem Jahr oder einen Monat dass wir nicht durchschnitt sind.

00:33:40: Zweitens Qualität ist ein System und kein Charakterzug.

00:33:45: Dein Werkzeug ist eine Definition auf maximal einer Seite, wo du beschreibst was bedeutet fertig und gut entwickelt zusammen mit deinem Team.

00:33:57: Drittens Exzellenz braucht Messung und Konsequenz.

00:34:00: also du hast passend zu diesem Satz eine Qualitätszahl in deinem Montags Cockpit.

00:34:06: Du sprichst Abweichungen an und feierst die Treffer Einer dieser drei Punkte bei dir noch nicht richtig sitzt, höre dir den Podcast nochmal.

00:34:15: Arten kostet nicht extra.

00:34:17: und bevor das Auto kommt, noch eine Sache nehme ich die Essenz dieser Folge beim eigentlicher Auftrag an dich.

00:34:24: Es fängt wenn wir unsere Gesellschaft verändern wollen Und ich glaube wir haben da einen Riesenmittag auf das zu tun Nicht bei der Politik an.

00:34:31: Politik ist abstrakt Bundeskanzler ist abstrak.

00:34:35: Das ist für uns Die wir hier so ein paar Nasenbären sind die jeder anderen seinen Platz durch die Gegend rennen so einfach und so billig, und so gratis mutig sich irgendwann Tisch zu setzen und über die Bundesregierung zu schimpfen.

00:34:49: Fangen bei dir an!

00:34:50: Revolutionen sind nie von oben gekommen, sie sind immer von unten gekommen.

00:34:54: Fang wieder an stolz zu sein auf das was du tust.

00:34:58: Das ist der ganze Kern Und wenn es dir nicht gelingt auf deiner Arbeit stolz Zu sein dann machst Du wahrscheinlich das falsche.

00:35:05: Dann wechseln Wenn es Dir möglich ist.

00:35:07: Sucht Dir etwas was Dich erfüllt Denn in den Dingen die dich erfüllen, bist du automatisch gut.

00:35:14: Das gilt für Dich als Inhaber genauso wie für Jeden Mitarbeiter und Menschen in Deinem Unternehmen oder allen Unternehmen.

00:35:22: Wenn Du eine Arbeit machst, die Dich nicht erfüllt, such Dir eine andere – immer unter der Voraussetzung dass das möglich ist natürlich!

00:35:29: Und lass uns gemeinsam aufhören damit Mittelmaß zum Standard zu erheben.

00:35:35: Schau Dich um, in den Schulen sind die Bundesjugendspiele kein Wettkampf mehr.

00:35:40: Man diskutiert darüber, Noten und Klassenarbeit abzuschaffen.

00:35:43: Schritt für Schritt schwinden Dinge an denen ich mich messen kann.

00:35:47: Schritt fürs Schritt verschwinden Dinge, an denen Ich erkennen kann ob ich gut bin oder nicht.

00:35:51: Schritt Für Schritt verschwindet Belohnung für Leistung.

00:35:55: Das kann man beklagen Sollte man auch.

00:35:59: Oder wir fangen einfach bei uns selber an Dinger Anlass zu machen.

00:36:03: Wenn Wir wollen dass sich in diesem Land etwas ändern Dann dürfen wir nicht darauf warten das die Politik das erledigt.

00:36:07: Nicht unser Bundesuhu Nicht der Kanzler, nicht der Bundestag und nicht irgendwelche Landtage.

00:36:13: Die macht dein Kaffee nicht besser!

00:36:15: Die macht deine Fugen nicht gerade und die macht deine Rückrufe auch nicht schneller... ...die Veränderung muss bei dir selber anfangen und bei mir, bei uns allen.

00:36:22: Und zwar heute.

00:36:24: Und seht zu da draußen wenn ihr es nicht schon seid das ihr wieder gut werdet.

00:36:30: Seid stolz auf was ihr tut und seid glücklich mit dem was ihr tut.

00:36:33: und wenn ihr das nicht seid dann sucht euch das Richtige.

00:36:37: Wenn ihr einen Job macht Dann macht ihnen so, dass ihr stolz darauf sein könnt.

00:36:41: Egal wie beschissen die Arbeit ist!

00:36:43: Ich hab hier auch nicht nur Sonnenschein, ich habe auch Dinge, die ich wirklich hasse wie die Peste aber ich versuch sie immer gut zu machen.

00:36:50: Ich versuche immer das Beste zu geben und ich hab auch scheiß Tage.

00:36:53: manchmal reicht das Bester halt.

00:36:55: Ich hab auch Klassenarbeiten geschrieben vier in fünftem sechsten.

00:36:58: Ich habe aber immer versucht das Bste zu geben.

00:37:00: wenn das Besser halt nur für ne fünf reiche meine Güte dann ist es halt noch mal so.

00:37:04: Aber seid stolz auf euch selber, seit Stolz auf eure Arbeit.

00:37:07: Seit Stolze auf euer Unternehmen!

00:37:10: Ihr seid heute Morgen nicht aufgestanden, unmittelmäßig zu sein.

00:37:17: Das war Folge dreißig von ChefsacheKrise, dein vierzentigiges Unternehmertraining.

00:37:21: Alle vierzehn Tage gibt es eine neue Folge mit geballten Tipps damit dein Unternehmen noch besser wird und heute haben wir sogar eine Veränderung unserer Gesellschaft gearbeitet, wenn das nichts ist.

00:37:31: Den nächsten Folgen gibt's in vierzehnt Tagen.

00:37:32: ich freue mich wenn du wieder dabei bist.

00:37:34: Viel Spaß, maximal in Erfolg bei der Umsetzung der Tipps aus dieser Folge.

00:37:39: Und wenn du glaubst was ich dir helfen sollte geh auf Rosenbaum-Konsulting.de.

00:37:43: Buch.

00:37:43: ein Vertraulisgespräch mit mir, ich freu mich!

00:37:46: Bis dahin macht es gut, Hebel on the Table.

00:37:50: Tschüss.